Speciaal voor re-integratiebedrijven

Regel samen met DigiPsy het klanttevredenheidsonderzoek.

Alle re-integratiebedrijven willen werken voor UWV moeten voldoen aan een aantal kwaliteitseisen. Dat kan door het Blik op Werk certificaat te behalen, maar dat kan veel beter en goedkoper door met DigiPsy in zee te gaan.

UWV heeft aangegeven dat de eisen in 2016 vrijwel gelijk zijn aan eerdere jaren. Dat betekent dat u zeer waarschijnlijk vóór 1 juli 2016 een klanttevredenheidsonderzoek (enquête) moet laten uitvoeren. Als u dat door DigiPsy wilt laten doen adviseren wij u om dit nu te regelen, dan doen wij dat in vóór 1 mei, en bent u zeker op tijd klaar.

Klantenaudit en klanttevredenheid

Wat moet u voor UWV doen, in 2016?

De UWV eisen staan op de website van het UWV (klik hier). In 2016 moet u een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren, plus een resultatenaudit (dat moet elk jaar). In 2017 moet u weer (net als in 2015) een klantenaudit naar UWV sturen.

Ik doe mee aan een aanbesteding van UWV, en ben aan het wachten op de uitslag. Zou ik nu al moeten denken aan de kwaliteitsmanagement?

Als de uitslag van de aanbesteding tot gevolg zou hebben dat u niet meer voor UWV werkt, kunt u in het contract een clausule laten opnemen dat het contract in dat geval ontbonden wordt. Met het feitelijke onderzoek wachten we dan tot het moment dat er duidelijkheid is. Ook dan is het raadzaam toch niet lang te wachten, en op deze manier loop u geen risico’s u vast te leggen op iets dat geen nut heeft.

In dat geval is het goed UWV te laten weten dat u met ons afspraken gemaakt heeft over klanttevredenheidsmetingen, dat zal zeker niet in uw nadeel werken.

Wat is het verschil tussen een klantenaudit en een klanttevredenheidsonderzoek?

Hieronder ziet u de verschillen tussen klantenaudit en klanttevredenheid


Klantenaudit


Klanttevredenheid


Wanneer opsturen naar UWV?

Vóór 1 juli in de oneven jaren (2013,2015,…), samen met een resultatenaudit.

Vóór 1 juli in de even jaren (2012,2014,…), samen met een resultatenaudit.

In welke vorm

Gesprekken met afgesloten cliënten.

Schriftelijke of internet. Enquête onder alle cliënten. Twee vormen zijn mogelijk:

  1. Een eenmalige meting: alle cliënten krijgen een vragenlijst.
  2. Continue meting: alle cliënten krijgen kort na beëindiging van het traject een vragenlijst. Omdat alle cliënten mee moeten doen krijgen nog niet-afgesloten cliënten tevens een vragenlijst (voor de rapportagedatum)

Wat is het doel

Verbeteringspunten opsporen (dus wordt er geen rapportcijfer gevraagd).

Beoordelen of tevredenheid voldoende is (gemiddeld rapportcijfer)

Wat is het doel

Alle UWV cliënten van wie het traject (al dan niet succesvol) is beeindigd.

Alle UWV cliënten

Wie mag het doen?

Certificerende instelling (zoals CIIO of DNV) of erkend onderzoeksbureau (zoals DigiPsy)

Erkend onderzoeksbureau (zoals DigiPsy)

Dus in 2016 moet ik een klanttevredenheidsonderzoek laten doen. Wat heb ik dan nu te maken met het continue onderzoek?

Boven staat al vermeld dat er twee manieren zijn om het klanttevredenheidsonderzoek te doen. De eerste manier is middels een eenmalige enquête. Dit heeft een aantal nadelen. In de eerste plaats kan het al een tijdje geleden zijn dat het traject is afgesloten. Dan weet de cliënt misschien niet meer precies wat er gebeurd is. En als de tevredenheid tegenvalt kun u daar niets meer mee doen.

Een betere methode is het continue onderzoek: kort nadat het traject is afgesloten krijgt de cliënt een vragenlijst. De cliënt weet nog precies wat er gebeurd is. En als er wat aan de hand is kun u ingrijpen. En als de tevredenheid (bij voorbeeld begin van het jaar) tegenvalt, weet u wat u te doen staat. De meeste bedrijven hebben zelf al een schriftelijke evaluatie. Maar UWV accepteert deze alleen als een voorgeschreven vragenlijst wordt gebruikt, en als een erkend bureau dit uitvoert.

Het continue onderzoek heeft twee nadelen. Het kost wat meer, en het vraagt wat meer werk en discipline van jou om de namen door te geven.

Waarom zou ik continu klanttevredenheidsonderzoek laten doen?

Dat is boven al vermeld, maar wij zetten de voordelen nog even op een rijtje:

  1. Prettiger voor uw cliënten, en u krijgt een beter beeld van de tevredenheid.
  2. Recentere cijfers, waar u wat mee kunt in het kader van kwaliteitsmanagement.
  3. U wordt niet verrast door een hoge of lage beoordeling: u ziet al eerder aankomen wat de uitslag zal zijn, en kunt zo nodig ingrijpen.

Hoe ziet het continue klanttevredenheidsonderzoek van DigiPsy er uit?

  1. Van te voren ziet u het enquêteformulier. Omdat dit is voorgeschreven door UWV kun u dat niet veranderen. Wel mag u desgewenst vragen toevoegen.
    Waarschijnlijk kan dit formulier in de plaats komen van een eigen beoordelingsformulier. Dan voeg u de vragen u eerder al stelde gewoon toe.
  2. Een maal per kwartaal neemt DigiPsy contact met u op, en u stuurt een lijst van alle cliënten die het afgelopen kwartaal zijn beëindigd.
  3. DigiPsy stuurt de cliënten een uitnodiging om een enquêteformulier in te vullen. Zo nodig sturen we een of twee herinneringen. Wij streven naar een respons percentage van meer dan 60%, en halen dat ook bijna altijd.
  4. Indien tenminste 8 cliënten in een kwartaal hebben meegedaan, krijg u een kort overzicht van de resultaten van dat kwartaal. Als u dat aantal niet haalt, krijg u het overzicht na een half jaar of een jaar, maar wij bewaken wel voor jou of er niet te veel ontevreden cliënten zijn.
  5. Als u bij voorbeeld voor juli 2014 moet rapporteren, krijgen in april alle cliënten die nog niet zijn afgesloten een tussenevaluatieformulier (dit is voorschrift van UWV). In mei krijg u een totaaloverzicht van alle afgesloten en niet-afgesloten cliënten. Bovendien kijken we samen of de uitslagen aanleiding geven om dingen te verbeteren.

Wat zijn de kosten van het continue klanttevredenheids­onder­zoek van DigiPsy?

Voor een bedrijf met tussen de 10 en de 100 jaarlijkse cliënten bedroegen de kosten in 2015 100 euro/kwartaal+5 euro/uitgestuurde vragenlijst. Met kleinere en grotere bedrijven maken we een aangepaste afspraak.

Is het continue onderzoek alleen voor grote bedrijven interessant, of ook voor kleinere?

Het onderzoek is ook voor kleinere bedrijven interessant, omdat ook zij een betere indruk krijgen van de tevredenheid, en niet verrast worden door een tegenvallende uitslag. Maar de voordelen zijn voor grotere bedrijven toch wel groter.

Ik heb het blik op werk keurmerk. Kan ik ook gebruik maken van dit aanbod?

In principe kunt u ook hiervan gebruik maken. Het onderzoek voldoet aan de eisen van het Blik op Werk keurmerk. Financieel is dit echter waarschijnlijk niet zo aantrekkelijk, omdat de kosten van het klanttevredenheidsonderzoek inbegrepen zijn in de kosten van het keurmerk. Als u dus gebruik maakt van dit  aanbod moet u nog steeds de kosten van het keurmerk (inclusief klanttevredenheidsonderzoek) betalen.